Развитие лояльности к клиенту обсудили на форуме Retail Week Central Asia в ходе экспертной сессии «Клиентский сервис и лояльность – как залог роста и повышения эффективности», 17 октября 2024 года в Ташкенте.
Рост прибыли компании напрямую зависит от увеличения числа постоянных покупателей. Для этого нужно работать с лояльностью покупателей. Как это сделать? Ответ на этот вопрос искали эксперты форума.
Мария Строева, Директор по маркетингу M Cosmetic, рассказала, как мотивирует команду развивать лояльность клиенту: «Мы сами являемся клиентами своей же сети и пользуемся услугами своего сервиса и должны относиться к клиенту так, как хотели бы, чтобы относились к нам, как к клиенту».
Шавкат Расулов, директор по маркетингу Baraka Market, рассказал, что компания предлагает покупателям принять участия в процессах по улучшению сервиса. Он поделился опытом проведения акции «Идея на миллион». Компания объявила приз на 1 миллион бонусов, которые приходят на карту покупателя, в обмен на то, что покупатель заходит на опрос – гугл-форму, чтобы написать свои идеи на тему того, что бы он улучшил, если бы стал директором магазина. Спикер рассказал, что для участия в акции компания приглашала покупателей из собственных соцсетей. «Мы получили много дельных советов», — подтвердил спикер. «Все это работает на то, чтобы повышать клиентский сервис», — уверен эксперт.
Елена Клят, директор по маркетингу «Скорозвон», призвала делать сервис выше ожиданий, опережать ожидания своих клиентов, давать им больше. По словам эксперта, рекомендации в виде сарафанного радио и амбассадоров работают лучше любой рекламы. «Хотите, чтобы вас рекомендовали, сделайте так чтобы клиенты вас помнили», — отмечает спикер. Эксперт обратила внимание, что привлечение новых клиентов – это ресурс исчерпаемый, не менее важно работать на сохранение лояльности действующих клиентов: «Лояльный клиент придет к нам всегда, что бы мы ни меняли». Такой клиент, по мнению спикера, будет сам стремиться упомянуть любимый бренд в своих соцсетях, сделать с ним интервью и тому подобное. Эксперт также рекомендует использовать много разных каналов, это и обзвоны, и чат-боты, и соцсети, и голосовые помощники и многое другое. Не менее важно обеспечивать персональное внимание к клиенту, основанное на опыте его покупок и интересов.
Шинар Жанибекова, CEO агентства digital коммуникаций Media Marketing, рассказала о принципах развития клиентской лояльности в Казахстане. Эксперт привела статистику. В Казахстане 72,4% покупок происходит через маркетплейсы, продажи и розничная торговля через собственные интернет-ресурсы составляют 27,6%. Офлайн, по ее мнению, уйдет в онлайн в ближайшей перспективе. В Казахстане, по словам спикера, наблюдается снижение покупателей в магазинах, «все предпочитают онлайн покупки и ритейлеры качают те сети, где находятся торговые центры». Здесь потребительское поведение заключается в том, что люди не просто идут за покупками, здесь драйвер в том, что люди идут в торговый центр развлекаться всей семьей и совершают покупки». Спикер также назвала топ тем на рынке ритейла в Казахстане: мода на здоровой образ жизни, образование, религия, использование национальных орнаментов в одежде. В числе маркетинговых трендов она также отметила важность рекомендаций, подключение искусственного интеллекта, персонифицированное общение с клиентом.
